Atendimento Unificado ao Servidor
OBJETIVO
Em 2023, o projeto Atendimento Unificado completou um ano defuncionamento. A solução permite o registro de ocorrências de atendimento com protocolos únicos, de forma padronizada e centralizada e foi integrada aos canais existentes para controlar a fila de ocorrências. O Tesouro do Estado recebe demandas relativas a esclarecimentos sobre o tema de um total de 370 mil servidores, através dos canais App doServidor, Portal do Servidor, telefone, site, Atendente Virtual ou até mesmo presencialmente, numa média de 3.400 atendimentos por mês.
Atualmente, cerca de 50% das demandas já estão sendo tratadas na plataforma Microsoft Dynamics. A solução permite o registro de ocorrências de atendimento aos servidores com protocolos únicos, de forma padronizada e centralizada. Quando não é possível atender os requerentes de forma automatizada, os chamados são encaminhados à equipe de atendimento, que se encarrega de prestar os serviços nos prazos previstos.
Entregas realizadas
Em aperfeiçoamento constante, no ano de 2023 foram entregues as seguintes funcionalidades:
- Identificação de usuários através do Gov.br no Atendente Virtual
- Relatórios de gestão no Power BI
- Integração do conteúdo da Base de Conhecimento com as Frequent Asked Questions – FAQs (perguntas mais frequentes)
- Subprocesso automatizado de atendimento com controle de prazos